改善顾客体验的4种顾客期望管理策略

从本质上讲,顾客体验(CX)是顾客对你的品牌承诺有多好的感知。如果你没有达到你创造的期望,那么那个品牌承诺可以成为一个打败你自己的棍棒。社交媒体的威力意味着,这样一根棍子会非常具有破坏性,因为个人客户会对你的品牌造成比以前更多的损害。
大多数企业想要创造一个令人信服的品牌承诺……否则,品牌的意义何在?我假设您已经把您的品牌承诺放在那里了,所以下面我将介绍四种不同的策略,您可以使用它们来避免承诺变成一根棍子。
打倒公园的策略
一些品牌只是简单地兑现了他们的品牌承诺,令人赞叹的是,客户体验的标准才是值得赞赏的。这就是“走出公园的策略”。这是很难实施,可能是昂贵的维护,但它是最强大的战略和品牌坚持它往往经得起时间的考验。
迪士尼
没有比迪士尼更能体现这一战略的品牌。他们只是比世界上任何其他公司都更能兑现他们的品牌承诺。这是一个很好的例子是迪士尼Uptodor系统,这是一个庞大的网络隧道下迪士尼世界在佛罗里达州。Updoor系统通过隐藏一些可能在主题公园中看到的不太神奇的东西来帮助保持地面上产生的神奇幻觉。例如,垃圾收集和无头Mickey Mouse服装的工作人员都在地下活动,所以他们不会贬低那些被吓坏的顾客在地上的经历。
承诺与过度交付策略
如果你承诺给客户一些东西,并且把承诺的内容再多一点地交付给客户,那将是一次很棒的客户体验。这里的重点在于超额交付并超额完成任务,以让客户对你的服务或产品的质量感到惊讶。
利德尔
LIDL是德国拥有的,但非常国际化经营的折扣连锁超市。他们的商店被堆放在他们的高处,出售他们的廉价物品。产品通常是从运输包装中售出的,而不是堆放在货架上。坦率地说,他们的商店创造了一种廉价的感觉,而且价格低廉。

LIDL在哪里交付?这是对自己品牌的质量。他们确实偶尔让球落下,但他们大多数自己的品牌产品一样好,有时比更昂贵的品牌等价物。比如,当你回到家品尝他们的新鲜橙汁或熟食肉时,购买的价格和上下文会给你带来非常积极的体验(着重于交付)。
创建过度交付策略的感知
非常类似于以前的策略,但不同的是,在有希望的情况下比过度交付更有意图。这种策略有一点偏差,但如果执行得当,它会非常有效。其目标是向客户承诺少于公司通常预期的交付,因此平均性能似乎超过交付。
瑞安航空公司
瑞安航空是一个票价低的航空公司,也是欧洲第二大航空公司。作为一个品牌,他们基本上保证他们会安全地、准时地和最低的价格把你送到那里。
公平地说,在很大程度上,他们兑现了这一承诺。但多年来,他们一直采用这种策略来定价和调度。例如,在到达机场时,机组人员总是提前多少时间宣布飞机已经到达(假设它提前到达)。直到几年前,他们曾经演奏过一种轻微的恼人的叮当声,强调了这一点。诀窍在于他们总是在飞行时间上增加一些空白以允许一些小的延误,这样即使航班晚点,它看起来也是准时甚至早点(强调前途不足)。只要你,客户,在他们报价的到达时间建立你的时间表,你的客户体验就是交货过度。
许多其他航空公司增加了一点填充,但很少有人从CX透视和RyaAIR的角度来利用它。
诚实守信作为可能的策略
这种策略包括在事情发生之前确切地告诉客户事情将如何发展,尤其是当你以一种客户不熟悉甚至不喜欢的方式工作时。这是管理预期的最纯粹的策略。
拉面道
WaMAMMA是一个非常成功的日本主题休闲餐饮连锁英国。环境是非正式的,当你订购食物时,服务器通知你:
因为一切都是新鲜的,你的菜肴可以单独送到餐桌上。
什么?你是说我妻子可以在我5分钟后用餐吗?(实际发生的)
如果在其他餐馆发生这种情况,你会生气的。但不知怎的,这是好的,因为WaMataMa在你坐下的时候就旗子。真正的天才是他们也会产生这样的印象:大多数其他餐馆的食物不如他们的新鲜。这是一个辉煌的CX战略思维,并表明为什么链增长如此之快。如今,透明度是一个流行词,但如果使用得当,它会是非常有价值的,这是一个很好的例子。
注意!在研究这篇文章的时候,我注意到了WigAMAMA的cookie通知,如下所示。如果你看不懂,上面写着:
“我们喜欢面条,但我们的网站使用cookies,以找到更多点击这里”。
无效的
这证明他们在Wagamama中有一些聪明的CX头脑,他们看到并抓住每一个机会来让客户体验更好一点。
结论
关键的教训是品牌和客户期望的创造在CX环境中是非常重要的。
无论你选择哪种策略,你的整个组织都需要调整以执行它。它只需要一个迪士尼雇员破坏了几十个客户的经验。如果一个Wagamama服务器忘记在准备策略时告诉客户他们的服务,那么他们就会冒着受到大量负面评论的风险。
我相信这里还有很多其他的策略和例子。我很想听听你在下面的评论中有什么建议。

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