数字化客户体验人性化的5个关键

互联网和社交媒体使顾客比以前更加网络化和连接,他们的影响力在不断增加。当考虑购买或审查新的供应商选择时,大多数消费者转向该品牌的客户,尤其是朋友或家人,以了解该体验。如果他们最好的朋友有一个以上的品牌体验,其余的,潜在的客户很可能会注册自己。品牌现在甚至在计算净促销商评分(NPS)来衡量他们的客户的忠诚度和推荐他们的产品和服务的意愿,并将其作为营销和客户体验管理程序的KPI。
除此之外,顾客的期望从未如此高。现在,品牌有责任超越这些预期,但大多数品牌仍处于亏损状态,使其面临主要客户流失的风险。
例如,我们公司NGDATA最近进行的一项调查发现,41%的消费者认为不良的客户服务是他们转投新银行的原因,比2016年增加了8个百分点。
此外,最近Forrester关于客户体验兴趣的研究显示,让客户感到被重视和尊重是导致客户忠诚的首要因素。在数字世界中,客户感觉有价值意味着你记住他们的名字、喜好和购买历史,并且你不会通过提供不相关的信息、重复的数据录入等来使他们浪费时间。他们。
消费者希望把钱花在公司身上,这些公司表明他们理解并关注每个客户的个人需求,真正珍视自己的价值。我喜欢把这种“人性化”的顾客体验称为“人性化”。

将“人”添加到数字客户体验中
“人性化客户体验”的关键是真实性,并创建一个真正的以人为本的核心,其中所有的交互都是独立的。
传统上,公司从产品规划和销售的角度寻找客户关系,而很少考虑客户是谁,或者什么给了他们个人价值。但是客户关系需要赢得;公司必须开始定期赢得客户的尊重和赞赏,这样他们才能一次又一次地回来。所以,他们把你推广给别人。
嵌入人的元素意味着专注于长期的关系和与客户真正的伙伴关系。这更强大,更持久。为了成为合作伙伴,公司需要改变他们的想法,用主动的互动取代过去的直接销售目标,这些互动与客户为自己设定的目标一致。
公司帮助人们实现的目标越多,合作关系就越牢固,当客户需要你提供的东西时,他们会首先找你。当顾客成功时,公司也是如此。正因为如此,对于一个能够成功地将客户体验人性化的公司来说,真实性是关键——为了利润而假装以客户为中心,从长远来看是行不通的。
有了这五个关键,我们发现,今天的工作,帮助我们的客户人性化的客户体验。
1。以人为本
传统的市场营销活动包括细分——通过将客户进行整体细分,主要是通过静态信息,如年龄范围、邮政编码等,来创建市场营销方案。但是,所有处于相同年龄范围和邮政编码中的人都有相同的需求和需要吗?他们有相同的收入、产品亲缘关系和沟通偏好吗?他们都想同你互动同一主题,在同一时间,并通过同一渠道?当然不是。
举个例子:一家媒体公司,在我最喜欢的节目暂停的时候,会分派顾客,让我看尿布广告,因为根据我的年龄和性别,那是他们最合适的,或者说是最合适的。但这是无效的,浪费媒体开支,因为我甚至没有孩子。这家媒体公司没有了解和理解我作为一个个体,而是根据我的人口统计把我放在一个细分的客户群中。相反,品牌需要以人为本。
以人为本意味着个人和了解你的客户。这意味着为每个客户的数据提供一个中心配置文件,并且能够识别所有通道和设备上的客户或匿名访问者。
一个以人为中心的公司将只针对个人客户提供相关信息和定制信息。作为顾客,我会感到受到尊重(我的时间不会被浪费),并且我会因为收到适合我的并且与我相关的主动沟通而感到有价值。
2。争取完整的数据密度
完全数据密度意味着关于单个客户的所有数据都应该对公司可用,以便他们能够在整个客户旅程中传递最相关的体验。
基于人的方法意味着你可以针对客户进行个性化,但是数据量(即数据密度)最终将提高目标定位和参与的准确性和相关性。数据密度越大,与客户的关系就越密切,作为个人,您对他们就越了解。从现在开始,你可以从你的客户开始。随着您从许多来源收集更多的数据,包括交互,您将更好地准备在与客户的交互过程中考虑客户生活、个性和行为的所有方面。这会让你的约会更有效,更有效,更人性化。
例如,我最近在网上度假后,在Napa度假。这是一次很棒的旅行,但是随着我这周继续浏览互联网,不管我去哪里,我都会被展示为同一地点甚至同一度假村做广告。
我真正打算去度假的机会是什么?零。显然,只有最后一次购买才被考虑,证明数据密度不足。广告给我的公司没有跟上,因为他们不认识我。

重点在于向客户提供他们不会想到自己的相关建议,或者提醒他们想了解但未跟踪的事情。当你拥有完整的数据密度时你可以做的事情。
以人为本和数据密度是基本的关键。您需要一个中央客户配置文件来存储关于每个单个客户的所有数据,并且您需要向该客户配置文件提供足够的数据。
三。成为人工智能驱动
将人工智能融入客户体验过程允许您对每个单独的客户有更深的了解,随着时间的推移,这些客户会变得越来越聪明。更深层次的知识的关键是连续的反馈回路和自动化的连续学习。
每个客户互动的反馈应该反馈到客户档案中。你需要一个闭环反馈循环来不断从每次交互中学习,并通过向其他人学习“填补空白”你的客户。这使你能够不断地了解你的顾客、他们的需求和他们的行为。
比如说我用信用卡报名参加马拉松比赛。我的银行可以提供我从一个运动服装合作伙伴提供的知识,从注册交易。虽然我从来没有从这个品牌购买过运动服,但AI驱动的品牌会为我马拉松所需的最佳服装提供一些非常具体、有针对性的建议。报价是基于我自己的信用卡交易历史,但也可以考虑其他客户和我一样购买。我对公司报价的回应将被反馈以优化未来的客户体验。
4。实时行动
随着您通过高密度、人工智能等来加深客户知识,一个明显的优势就是能够实时地根据这些知识采取行动。每个交互——无论是下一个最佳报价、警报等——都需要及时交付,以确保影响和结果。
在数字领域,客户期望与您的品牌建立个性化的关系,而不需要人工干预或手动和及时的决策。成为人工智能驱动不仅使你不断地变得更聪明,它使用个人的客户上下文来自动化许多过程。这很重要,因为这意味着你马上准备好回应和预测客户的下一步。它还保证你准备继续对话,在每一个渠道的上下文和关联性。
让我们再回顾一下金融业。比如说,我刚刚给我的信用卡公司的客户服务部打过电话,因为费用不正常,和我谈话的代理人告诉我这个问题会在一小时内解决。理想情况下,如果我在我的手机上检查我的信用卡应用程序,我会被提醒这个问题解决了。我不一定要回客户服务代理进行更新。这证明我与我的信用卡公司进行的每个客户交互都是实时跟踪的,并且无论我使用哪个接触点,对话都以关联性继续。
5。驱动器连接经验
如上所述,以人为本和拥有完整的数据密度奠定了基础。实时和人工智能驱动,然后构建它们。连接体验将一切联系在一起,使数字客户体验人性化:它是橡胶击中道路的地方,客户可以在那里体验五把钥匙的好处。
连接体验是在数字和物理世界中,通过多设备、多通道的旅程与客户进行连接,并提供无缝和连续体验的能力。
最后一个例子:作为一个拥有酒店品牌的铂金客户,我在一家新地点的铂金酒店办理的入住手续并不局限于“感谢您成为铂金客户,您想要哪份报纸?”相反,“你的健身毛巾在你的房间里,Wi-Fi代码已经为你的设备启用,你最喜欢的黑比诺将被带到房间,我们在晚上8点到9点之间有一个按摩的开口。”我给你订票好吗?“干杯!
这种准确性和相关性,这个品牌知道我想要什么,这将把我的客户体验带到一个全新的水平,并可能把我变成一个积极的倡导者。
把一切结合在一起
那么,什么是客户体验的人性化呢?它对每个客户都有一个个人层面的理解,并将这些洞察力付诸行动。通过利用所有可用数据来以人为本对于构建每个单个客户的完整视图至关重要。但是行动需要实时发生,因此客户行为背后的上下文对于预测他们的下一步行动至关重要。行动也需要无缝跨越每一个渠道,通过你与客户互动-他们与你互动。记住,相互联系的经历会助长长期的客户关系和忠诚度,并有助于NPS和长期客户价值的增长。
贵公司是否有人性化的数字客户体验?

上一篇: 以客户为中心的营销:升压性能
下一篇: 采购过程或销售过程的销售思维