以客户为中心的营销:升压性能

以客户为中心的营销是必要的,但还远远不够,从客户和投资者的角度来看。谢天谢地,许多公司已经从以产品为中心、以月/季度结束为中心和竞争者为中心的营销转向将个人或最有利润的客户置于营销设计和交付的中心。
因此,营销人员正在采用客户体验工具:旅行映射、人物角色、客户的单一视图、故事讲述、客户生命周期管理和客户终身价值。采用以客户为中心的营销的典型角色在marcom领域:数字、内容、自动化、智能、保留、广告。较少见的是,以客户为中心的营销也被所有营销角色所接受,例如事件、研究、预算、策略等等。
为什么不够?检查瞄准客户和提升客户之间的差距。1
不成熟的以客户为中心的营销:“以客户为目标,将客户置于营销的中心;所有促销和消息传递都以与他们最相关的方式流向他们。营销人员把自己放在顾客的鞋子里,更好地推销给他们。“1
更加成熟的以客户为中心的营销:“提升客户使用客户的目标作为指南针来决定营销方法。营销人员将客户的长期利益置于短期公司转换目标之上。营销人员站在客户的立场上,更好地为客户服务,从而建立长期、可持续的竞争优势。
它不仅仅是语义。每个营销人员都知道,利益对客户来说比功能更有意义,许多公司最近开始认识到基于客户结果的销售方式更有意义。同样地,个性化你的信息传递和提供是等式的重要组成部分,但是对客户和投资者来说,整个市场营销部门通过将工作重心放在帮助客户实现总体目标上“提升客户”也是至关重要的。
对品牌不满意的顾客最关心的问题:
1)“公司没有把我的需要和欲望放在自己的商业目标之上。”
2)“公司总是试图向我推销,而不是提供价值”。1
满意客户的最大经验远大于MARCOM:
1)“我一直有很好的经验。”
2)“与公司开展业务很容易。”1。
成熟的以客户为中心的营销是整个营销部门的思维方式。
这也是企业所有部门采取这种心态的必要条件:
我们把顾客的幸福放在第一位吗?
我们在交付品牌承诺方面是否始终如一?
我们是否在尽一切努力让顾客更方便?
我们是否相信把顾客的幸福放在第一位会使我们与竞争对手区分开来,赢得信任,赢得他们的热情,并有机地引导客户推荐、回购和增长终身价值?
为了提升您以客户为中心的营销业绩,(1)与客户共同创造营销,(2)各种桥筒仓,(3)明智地将预算和所有权奉献给客户体验卓越。

1)与客户共同创建营销是成熟的以客户为中心的营销的标志:
克里斯汀-克兰德尔2写道:“步速设置CMOS将他们的营销模式与客户的生命周期预期相一致。”“顾客行为、情感、行为、输入和反馈被用来定义营销组合,而不顾传统的组织‘神圣的母牛’。当公司在一系列活动中利用客户的声音时,客户对营销策略的影响程度是巨大的,并且回报也是巨大的,从定义到市场策略、消息传递、入站和出站营销、细分和个性化。-如何数字属性的功能,什么战略伙伴关系锻造,以及什么构成一个完整的产品解决方案。座右铭是:如果客户重视它,保持它,否则放弃它。
他们采取的四种行动来与客户共同创造营销:
定期邀请高价值的目标市场买家合作并验证市场策略。
与高价值客户合作,定义独特的、有价值的生命周期体验。
测试高价值客户的营销活动和信息传递。
经常与客户合作者分享公司的结果,好的和坏的。“2”
2)筒仓桥接是成熟的以客户为中心的营销的中心:
根据CMO理事会的一份研究报告,“市场营销人员认为需要发生文化转变,包括新的过程和工具以更快地执行变革。”
所有内容制造者:这些团队现在使用单独的系统吗?我们能用杠杆来消除别人的成本吗?
连接技术以实现实时透明度:我们使用多少技术将所有物理和数字消费者通信推向市场?低效交接在哪里?
不要只关注一个工作仓:想想我们如何简化整个价值链:如果我们的物理通信和数字通信市场时间是今天的一半,会对我们的业务产生什么影响?“3
3)专用预算是成熟的以客户为中心的营销的先决条件:
蛙跳市场研究所研究了谁拥有客户体验预算4。
一半的B2C公司和第三的B2B公司有专门的客户体验预算。
其中,53%属于市场部,24%属于专门的客户体验组,11%属于共享或未明确分配,7%属于IT部,4%属于其他人。
55%的被调查者将预算转变为以消费者为中心,55%关注消费者生活阶段,大约30%关注消费者价值/LTV模型,9%关注跨功能调整。
将公司客户体验卓越的所有权分配给营销是有问题的。不要妄下结论,市场营销对旅行地图、终身价值和生命周期管理的使用使他们成为客户体验管理的自然拥有者。不要认为市场营销对诸如市场智能、预测分析、数字、保留、忠诚度和CRM之类的东西的所有权使得这个部门能够达到企业客户体验目标。2017个CMO理事会研究表明:
不到10%的销售领导者和CMOS认为自己是客户体验的拥有者。
只有不到四分之一的销售主管和39%的市场营销人员认为他们能够全面了解客户。
只有八分之一的销售和市场营销专业人士相信他们的组织能够传递连接的、个性化的、上下文相关的经验,而不管渠道和整个组织,都是例外的。
市场营销职能具有外向性和优势,但在影响和推动公司内部其他职能领域和业务单位的改进努力方面相对缺乏经验。卓越的客户体验的关键原则是将上游功能区域与对客户最重要的功能区域同步(参见上面的市场化夏尔巴表),从而防止面向客户的功能区域和客户自身的负担和低效率。
“只有16%的市场营销人员认为他们的组织对消费者反应非常敏锐,”CMO理事会的另一项研究3“没有根据消费者的实时要求和反馈对产品、包装、服务和体验做出改变。”
具体到营销活动,78%的营销人员认为他们能够在不到两周的时间内对消费者的反馈、请求、建议或投诉做出响应或反应,43%的人实际上说他们能够在24小时内对消费者做出响应,有效地设定了期望消费者的反应是可能的。
具体到物理接触点,77%的人承认可能需要90天才能对客户反馈、建议或问题做出响应和反应,36%的人最多需要3个月才能做出响应。
敏捷营销团队正在寻找解决这种执行和投入缺口的方法,因为53%的受访者承认他们的目标是在14天内交付更新并对物理接触点进行更改,20%的市场营销人员希望看到这种缺口缩小到仅仅24小时来交付更新。交叉身体体验“3”
成熟的以客户为中心的营销不是新的,但时机是正确的拥抱它。
我们可能采用新的方法,但这个概念被Peter Drucker描述得很好:
“因为企业的宗旨是创造顾客,所以企业有两个——也只有两个——基本功能:营销和创新。营销和创新产生成果,其余都是成本。营销是企业独特的、独特的功能。营销的目的是了解和理解顾客,产品或服务适合他,推销自己。

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