企业如何建立客户关系?

为什么寻求建立与客户关系的企业和他们的关系,不同于搜索成功的诀窍吗?

 

参考条款

为了获得“商业研究和市场营销”的学位,并协助我今后的职业发展和进步,我选择了一个特定的市场营销领域作为本文的主题,这与客户关系的概念有关。尤其是,确定为什么这对组织如此重要,以及什么包括实现这些目标的成功的营销战略。

 

有大量文献涉及客户关系及其管理问题,包括使用品牌和品牌忠诚度作为建立这种关系所需的市场战略的一部分。此外,虽然几乎作为一个独立的问题,其他的实证研究已经进入消费者实际和心理购买决定因素的研究。然而,正如杰里·扎尔特曼在介绍他的消费者研究时所说,“太多的营销人员不了解他们自己和客户的想法是如何相互作用的。”

 

本文的目的在于更深入地研究两个研究领域之间应该存在的互动水平,并试图确定如何利用对消费者购买决定因素的更高层次的研究和理解来促进成功的创造。企业的客户关系管理战略目标。

 

为了更好地理解这一主题,本文将着重于以下目标:

 

提供客户购买决定的理解

定义“客户关系”一词以及建立这种关系为企业提供的好处

了解如何理解可以帮助企业的客户关系战略和管理的发展。

文献综述

正如Zaltman和Evans等人所建议的,理解消费者心理和购买决定因素应该是建立成功的品牌战略的先决条件,该战略导致成功客户关系的建立和管理,尽管这并不总是被认为是东南方。因此,本文的文献综述主要集中于三个方面,即消费者行为决定因素、品牌与消费者忠诚与保持、客户关系管理与工具。

 

消费者行为决定

消费者行为是有意识地或下意识地由情绪、身体和心理因素的组合所驱动。这包括过去和现在的经验创造的记忆,它们被用来判断购买商品的质量和是否适合消费者的需要和满意度,正如Bagozzi等人(2002)、Zaltman等人(2002)和Evans等人(2006)在他们的研究中详细解释的那样。随着这项研究的进一步强调,记忆元素是研究的一个重要元素,因为它创建了消费者与产品或服务相关联的感知。

 

习惯、同伴压力和人口统计是组织需要考虑的其他重要的消费者决定因素。例如,受到家庭影响,紧随其后,与年轻人群特别相关的同伴压力都是消费者决策过程的一部分。正如Zaltman(2003)和Evans等人(2006)所发现的,通过采用怀旧的广告和使用名人代言的“时尚”促销,可以找到成功整合这些决定因素以吸引消费者购买产品的证据。这些也有助于在新产品的情况下保留消费者的习惯(阿诺德1992)。以目标为形式的人口统计确定哪个客户部分或一组部分最有可能需要或期望产品(Arnold 1992和Strud 2005),例如,将消费者划分为对正在销售的产品具有适当价值的年龄组。然而,也有人提出,在消费者决定因素中,需要考虑对产品的情感依恋可能对消费者决策过程和忠诚度产生的影响。

如果组织想要与消费者建立成功的关系战略,那么对所有这些决定因素以及信任和信心问题的研究和研究是很重要的,因为正如(Kelly)所说,购买只是确认这些因素已经在t.他心目中的消费者。

 

品牌忠诚度

商业组织通过被称为品牌的方法吸引消费者购买他们的产品,努力在感知和关联方面创造一个自动的和持久的消费者反应,如麦当劳等同于汉堡,(黑格2004)。因此,品牌的艺术和目的可以看出有两个主要目的。其中第一种涉及质量、标准和声誉(Kolter),这对于重复购买很重要,第二种是获得市场支配地位。

 

专家认为,在CRM中制定品牌战略时,有两个重要的方面,第一个是它在目标定位和与消费者形成联系的过程中的使用,这需要为一个可以为NU的关系打下基础。随着时间的推移瞄准过程的一个基本部分是对人口统计和分割的研究,通过该任务,营销人员能够密切地识别哪个客户部分或一组部分最有可能由于需要、欲望、情感依恋或财务状况而被产品吸引。轻便。Arnold和Stoud建议,对于许多营销人员来说,一些部门,如老年群体,不管他们的可支配收入有记录地增加,都被忽略了。

 

发展品牌战略的第二个方面与长寿有关。20世纪90年代末和2000年初,马克斯和斯宾塞的倒闭证明了,品牌的生命很短,无论从外表上还是从与消费者需求和认知变化的联系上看,品牌都必须永无止境地保持其相关性。

 

忠诚与留住

Floor公司(2006)的研究指出,“只要……体验与品牌认同相匹配,消费者就会回来。”这就是所谓的忠诚因素。客户忠诚度可以通过多种方式实现。这包括传统的优惠、储蓄卡和存储卡的方法)。这里的概念是,虽然客户从与客户的持续接触中受益,但是商店本身也受益,由于这些服务,它获得了关于客户的大量研究数据。这是至关重要的,如果一个企业要改善和更好地管理客户关系管理系统。

 

客户关系管理

从上面得到的潜在结论是,营销人员必须将消费者决定因素、品牌和忠诚度纳入旨在实现增加产品销售的商业目标的客户关系中。

 

客户关系管理的关键是每个客户的重要性,认识到客户成本的损失。因此,建立与每个消费者的关系和纽带是重要的。然而,为了确保这种关系的建立以正确的方式进行,重要的是确保公司及其营销人员充分认识到需要形成他们研究基础的因素。从前面给出的解释中可以看出,这包括消费者行为和忠诚度,以及“品牌爱”对这种关系要素的影响。

客户关系管理工具

 

CRM过程可以使用许多品牌和忠诚度工具来继续发展组织和客户之间的关系。忠诚卡是数据收集的一种可能性,这在CRM(Butter)中是必不可少的。这些数据可用于帮助理解不断变化的消费者需求和愿望,指导他们购买其他产品,并作为设计未来促销和营销活动的基础。如果关系密切,客户也会推荐业务,从而有助于增加市场份额。

 

数据源

本文使用的数据来源是定性和定量相结合的。其原因是辅助数据可以用作比较和评估主要数据的手段。

 

原始数据

目的是使用结构化问卷调查收集主要数据。这些问题将围绕“封闭”和“开放”格式的组合来设计,目的是针对需要对前者作出肯定或否定回应的领域,以及后者的多重选择选项。它还旨在提供额外的间隔,如果认为合适,受访者可以在此间隔内添加个人评论。

 

如果时间和资源允许,计划分发大约150份问卷和访谈,其中25份将发给零售业所有级别的员工,其余将发给年龄和生活方式范围广泛的消费者。这种分配方式已被选择为两个目的。第一是检验Zaltman(2003)提到的关于消费者与营销者之间缺乏思想联系的评论,第二是提供消费者购买决策过程中使用的决定因素的实际证据。

 

在解释性说明中,将明确说明问卷的原因以及问卷的使用目的。还将提供每个答案的空间,以允许回答者希望添加的评论。此外,为了遵守数据和身份保护,除了年龄、职业和其他非个人描述性问题之外,将不存在任何识别问题。

 


二次数据

从实用的角度,特别是为了比较目的而使用作者自己的定性研究,将研究和包括来自报纸和期刊的数据以及先前相关调查的结果。

 

收集大量次要数据的好处是,它可以用于交叉参照和评估准确性和兼容性。

 

方法论

本研究所使用的方法可归纳如下。分配给研究的初始时间段将用于从外部来源收集数据并分析与主题的相关性。这将有助于编制用于收集主要数据的调查表。

 

一旦收集到这些数据,草案和最终问卷将被准备和分发。在完成问卷的返还所需的时间里,将开始论文的研究领域,例如文献回顾。

 

一旦问卷被返回并使用Excel程序进行分析,这些将被引入到论文中,以便能够分析回答和发现。

 

预期在研究的准备期间,可能需要额外的次级数据。在适当的情况下,它将被收集并添加到现有的参考文献中。
项目框架

虽然在准备论文的过程中,期末专题框架可能会改变目前的意图,为了建立研究的逻辑和顺序的进展,是以以下章节的分解为基础的:

 

第1章。介绍

为了让读者对论文的目的和方向有一个清晰的理解,本章将作为本主题的介绍。因此,本文将包括对顾客购买决定因素这一术语的简要定义,以及该理论如何与消费者关系管理的更广泛概念相适应。此外,将简要概述的目标和研究的目标将包括在内。在本章中,还将为研究制定明确的假设。

 

第2章。文献综述

在对这种性质的研究中,重要的是,要建立、对照、并与与该主题相关的现有文献进行比较。因此,本章将对文献进行批判性回顾,旨在涵盖消费者行为决定因素、品牌与消费者忠诚、保留与顾客关系管理等各方面的研究。

 

第3章。方法论

在逐步的过程中,第三章将用来解释论文的准备和执行方法。这包括我对数据收集方法的推理,数据收集方法涉及主要和次要来源,数据的起源,以及分析并吸收到最终研究中去的方法。此外,我的研究的局限性也将包含在本章中。

 

第4章。结果与发现

在第四章中,我打算以读者能够理解和解释得出研究结论的基础的方式,把我的发现结果分析到已经研究的领域。为了便于理解和解释,将酌情使用统计和图形图,特别是在解释初步研究结果。

 

第5章。分析与探讨

本章将利用第四章中概述的主要和次要来源的发现,进一步分析这些结果,并讨论这些结果对消费者决定因素、品牌、品牌忠诚与商业CRM策略过程之间的相互关系产生的影响。此外,讨论将概述结合这两个学科的商业效益,以营销战略的目的。

 

第6章。结论

第六章为研究结论。这部分将向读者传达所进行的研究是否证实或反驳了引言中提出的假设。此外,在本结论章节中还将概述关于需要进一步研究的领域和公司应根据研究结果采取的行动的建议。

 

其他评论

本文旨在为消费者决定因素和客户关系管理(CRM)领域的现有研究增加价值,特别是在识别与客户建立关系对顾客关系产生的有益影响方面。企业将消费者决定因素研究的结果加入到品牌营销、消费者关系、忠诚度等营销研究的实践要素中,作为进一步提高企业促销策略成功的工具。S区。

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